«Аэрофлот» выплатил миллиарды миль за задержки рейсов: как работает система
«Аэрофлот» выплатил пассажирам более 1,4 млрд миль в качестве компенсации за задержки рейсов. Об этом сообщил генеральный директор авиакомпании Сергей Александровский. Данная мера является дополнительной к обязательным законным выплатам и не применяется другими российскими перевозчиками.
Механизм компенсаций и законные выплаты
Сумма бонусных миль зависит от длительности задержки по вине авиакомпании:
- от 2 до 4 часов — 2000 миль;
- от 4 до 8 часов — 3000 миль;
- свыше 8 часов — 4000 миль.
Мили являются неквалификационными. Участники программы «Аэрофлот Бонус», указавшие номер карты в бронировании, получают их автоматически. Остальные пассажиры могут подать заявку через форму обратной связи в течение 30 дней после инцидента.
Эти выплаты дополняют требования статьи 120 Воздушного кодекса РФ. Согласно закону, перевозчик обязан выплачивать 100 рублей за каждый час просрочки (но не более половины стоимости билета).
Использование бонусных миль как инструмента сглаживания негатива при задержках позволяет перевозчику удерживать лояльность клиентов, не увеличивая прямые денежные расходы сверх установленного законом минимума, — объяснил эксперт гражданской авиации Анатолий Журин.
Показатели лояльности и качества сервиса
По данным руководства «Аэрофлота», индекс потребительской лояльности NPS в 2025 году составлял 71%, а по итогам июля 2026 года вырос до 74%. Для сравнения, средний показатель в мировой авиации находится на уровне 30, а лидеры рынка, такие как Southwest и Delta, демонстрируют значения 60 и 52 соответственно.
При этом прямое сравнение NPS между компаниями затруднено, так как отсутствует единый стандарт опроса пассажиров. До 2020 года в международных бенчмарках «Аэрофлот» фиксировался с показателем 73.
Для контроля качества перевозчик привлекает «скрытых пассажиров», которые оценивают весь клиентский путь. По результатам последних проверок 99% одобрения получили онлайн-сервисы и 98% — сервис на борту.
Оперативные новости
Не пропусти важное
Автор Кирилл Казаков
