Помните бессмертную фразу из «Золотого теленка»: «Автомобиль — не роскошь, а средство передвижения»? Увы, в наших реалиях процесс покупки этого самого средства часто превращается в роскошную трату нервных клеток. Раньше поход к дилеру напоминал игру в русскую рулетку: повезет — уедешь на колесах, не повезет — с лапшой на ушах и кредитом на сто лет. Но, друзья мои, времена меняются!
Клиент — это звучит гордо
Сегодняшний авторынок — это, выражаясь языком экономистов, рынок покупателя. А выражаясь языком человеческим — наконец-то за нами начали ухаживать! Для любого уважающего себя дилерского центра качественный сервис перестал быть «вишенкой на торте». Теперь это сам корж, база и фундамент. Скорость ответа, прозрачность условий, внятная консультация без шаманских танцев с бубном — вот новый джентльменский набор.
Как отделить зерна от плевел?
Но как понять, кто из продавцов действительно вкладывает душу (и средства) в комфорт клиента, а кто лишь пускает пыль в глаза? Тут на сцену выходит Индекс клиентского сервиса (ИКС) от Авто.ру. Звучит почти как название секретного оружия Джеймса Бонда, и по сути, так оно и есть — это оружие против недобросовестности.
Эта независимая оценка — настоящий барометр честности, который формируется из двух китов:
- Глас народа: отзывы реальных клиентов после звонка или визита (здесь «накрутить» лайки сложнее, чем получить Нобелевскую премию по литературе);
- Детектор лжи: проверка честности объявлений. Соответствует ли цена реальности? Тот ли VIN-код? Не бита, не крашена, или все-таки бабушка в церковь ездила только по выходным на ралли Париж-Дакар?
Точность — вежливость королей (и дилеров)
Самое приятное, что ИКС считается не «средней температурой по больнице» (то есть по всей сети), а индивидуально для каждого салона. Данные обновляются регулярно, так что почивать на лаврах прошлых заслуг у продавцов не получится. Увидеть заветную цифру можно прямо в объявлении. Это как посмотреть в честные глаза продавца, даже не вставая с дивана.
Хочется верить, что мы движемся к светлому будущему, где покупка машины станет такой же простой и приятной процедурой, как утренний кофе с круассаном. Ведь, в конце концов, честность — это единственная валюта, которая никогда не девальвируется.